Ver fazer não é o mesmo que fazer com alguém ao lado
Nas três primeiras franquias a sombra foi acompanhar o time por cerca de dois meses. O pessoal aprendeu, mas sem nada escrito e sem um momento em que eles conduzissem com a matriz por perto, boa parte disso se perdeu.
Por isso a sombra agora tem duas etapas com papéis invertidos. Na primeira, o assessor entra na rotina da matriz para entender o processo inteiro. Na segunda, ele já tem os próprios clientes, conduz tudo, e a matriz fica ao lado só para apoiar.
A sombra passa por todas as frentes, porque o assessor é 360
No squad da matriz cada pessoa cuida de uma parte da conta. O assessor toca a conta inteira sozinho. Se a sombra ficar só no atendimento, ele chega na própria carteira sem ter visto as outras frentes acontecerem.
Então, nas duas etapas, ele acompanha cada frente da operação: as reuniões com o cliente e também as rotinas de cada função que sustentam aquela conta.
Sombra 1: o assessor acompanha a matriz
Yara e Isaac entram na operação junto com os clientes da Vendex:
- participam das calls com o cliente;
- entram na agenda e nas recorrências de cada conta;
- acompanham as rotinas de cada frente da operação, não só a reunião.
O que mais ensina aqui é a variedade. Os clientes acompanhados precisam estar em fases diferentes da jornada:
A etapa termina quando os dois viram cada fase da jornada e cada frente da operação acontecer na prática.
Sombra 2: a matriz acompanha o assessor
Começa quando os primeiros clientes são atribuídos a Yara e Isaac, cada um com o seu termo de atribuição. A partir daí os papéis se invertem:
- o assessor conduz o cliente de ponta a ponta: reuniões, entregas e todas as frentes da conta;
- o time da matriz participa das reuniões junto, sem conduzir;
- a matriz entra só quando o assessor precisa, e o que aparecer nessas horas vira ajuste no treinamento e no processo.
Ela corre junto com a incubadora dos primeiros 90 dias, acompanhando os clientes que chegam pela rampa de dois por mês.
As duas sombras comparadas
| Sombra 1 | Sombra 2 | |
|---|---|---|
| De quem é o cliente | Carteira da Vendex | Clientes atribuídos ao assessor |
| Quem conduz | Time da matriz | Assessor |
| Papel do outro lado | Assessor acompanha e entende o processo | Matriz acompanha e apoia quando precisa |
| Alcance | Todas as frentes da operação, em clientes de fases diferentes | Todas as frentes, na conta do próprio assessor |
| Quando acontece | Agora, até os primeiros clientes serem atribuídos | Junto com a incubadora de 90 dias |
Onde a sombra entra no caminho do assessor
- Treinamento concluídoTrilha completa, administrativo, financeiro e operacional.
- Prova aprovadaHabilitação para operar conta de cliente.
- Sombra 1O assessor acompanha a carteira da matriz, em clientes de fases diferentes da jornada.
- Primeiros clientes atribuídos e sombra 2Termo de atribuição por cliente. O assessor conduz e a matriz acompanha.
- Checagem do dia 45Conversa de mão dupla: o assessor avalia a compra que fez e a franqueadora confere rampa e suporte.
- Formatura no dia 90O acompanhamento passa a ser mensal e a auditoria entra na escada de repasse.